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Españoles: Las Agencias de Viajes… han muerto

Las Agencias de Viajes

Las nuevas tecnologías lo han cambiado todo, también nuestro modo de hacer turismo y de “comprarlo”. Tan sólo uno de cada cinco españoles acude a una agencia de viajes presencial para contratar su viaje. La intermediación gestiona casi la tercera parte de las reservas, de manera que un 41% de los viajeros acuden a la venta directa.

Hoy día, nadie duda que Internet y los canales de venta online definen el entorno en el que se desenvuelve la oferta y la demanda turística. La mayoría de las transacciones, las reservas de habitaciones o la adquisición de paquetes turísticos tienen a internet como escenario habitual, bien por dispositivos móviles, smartphones o equipos informáticos.

Sin ir más lejos, una buena parte de los clientes concibe las agencias de viajes con oficinas físicas como algo obsoleto, casi una reliquia de un pasado que se nos está yendo.

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Las que aún perviven funcionan más como un complemento o como un valor añadido de los canales de venta online, ya que estos establecimientos también se ven obligados a cerrar sus reservas, sus ventas y sus operaciones siempre a través de Internet, aunque se cuente con la presencia física y el ‘cara a cara’ del cliente final.

La expansión de la tecnología turística y la creciente facilidad de acceso a los proveedores de servicios de viaje han disminuido el anterior predominio de los paquetes organizados y han provocado que seis de cada diez viajeros contrate los servicios sueltos (solo avión, hotel, etc.). Se elimina el mito de que los viajeros esperan a última hora para obtener mejores precios, ya que los resultados muestran que alrededor de un 75% realiza sus reservas entre uno y tres meses antes del viaje.

A la hora de plantearse un viaje, las razones fundamentales que llevan a los viajeros a pensar en un determinado destino son en más de un 70% su interés por el mismo, las recomendaciones de amigos y familiares, con cerca del 50%, o la información disponible en internet, que alcanza un 36%. A la hora de preparar el viaje, para el 33% de los viajeros la fuente primordial de información son sus amigos y familiares, seguida de las páginas web de los destinos (19%), las páginas web de opiniones (11%), las de las agencias on line (10%), los blogs especializados (5%) y las redes sociales (2%).
Por su parte, los usos prioritarios que los viajeros dan a las páginas web de opiniones son para seleccionar un hotel (63%) o para consultar actividades en destino (60%) y, en menor medida, para elegir restaurante (33%).

El uso del smartphone, que sigue ampliando sus utilidades para los viajeros (fotos, mapas, direcciones, etc), es generalizado una vez comienza el viaje (79%), mientras que el uso de la tableta representa un 18%.

El estudio señala que un 50% de los viajeros españoles declara compartir sus experiencias en la redes sociales, aunque esta cifra es muy superior en los jóvenes de entre 18 y 24 años ya que alcanza un 80%. En el caso de comentar en páginas webs de opiniones, solo una cuarta parte de los viajeros aseguran hacerlo. La importancia de las agencias de viajes online en un sector donde la situación económica actual está cambiando el modelo de negocio. Y más sabiendo que, según datos de PhoCusWright, las reservas online superaran el 50% de las realizadas en Europa para 2016, lo que indica que estamos ante la mayor industria ecommerce del continente.

La tendencia parece ser reinventarse, innovar y encontrar nicho de mercado en un espectro de clientes y servicios que requieren especialización y excelencia en el trato al usuario final.

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De todas maneras, las AAVV tradicionales, sean parte de grandes marcas o en el caso de emprendedores independientes, se verán en la necesidad de acudir a la red y a los canales de venta online como uno de los ejes principales para la gestión y desarrollo del  negocio del agente.Internet es el mayor mercado del mundo y los clientes están deseosos de comprar viajes desde la comodidad de sus hogares. La clave del negocio de las agencias de viajes online está en saber posicionarse en los primeros puestos de los buscadores, y esto exige que se trabaje el marketing online para agencias de viajes y el posicionamiento (SEO) para el turismo.
Nik Gupta, director de Hoteles de Skyscanner, describe cómo serán los hoteles del futuro:
«Dentro de 10 años los avances en tecnología digital harán posible que los viajeros no tengan que cruzarse con ningún ser humano desde el momento en el que entran al hotel elegido hasta el momento en el que dejan la habitación». «Los hoteles harán frente a los viajes de tipo peer-to-peer (organizados entre particulares) proporcionando a sus clientes increíbles niveles de híper personalización a través de los dispositivos móviles y facilitándoles así la exclusividad que necesitan.El software del hotel entrará en los perfiles que posea el huésped en las redes sociales para facilitarle la reserva de una habitación en la que encuentre todo programado a su gusto.Los hoteles ofrecerán programas de actividades, recomendaciones de restaurantes y de obras de teatro, que responderán exactamente a las necesidades y preferencias individuales de cada huésped.»

El intercambio de casa colaborativo, una idea lanzada por compañías como Airbnb, nació a raíz de la crisis financiera mundial que estalló en el 2008, cuando gente con pocos recursos comenzó a interesarse por vivir auténticas experiencias propias de la cultura local en sus viajes, en detrimento del lujo previo a la crisis. Según cálculos de Forbes, los ingresos que en el año 2013 fueron directamente al bolsillo de los ciudadanos estadounidenses mediante la economía colaborativa —incluyendo servicios de intercambio como Parkin Panda, SnapGoods y On Liquid— fueron de 3.500 millones de dólares.En la próxima década, este giro hacia un modelo colaborativo tendrá enormes consecuencias para la industria turística mundial.

«Creo que en el futuro los viajes colaborativos van a provocar una drástica reducción del número de reservas en los hoteles», afirma B. Joseph Pine II, coautor de The Experience Economy: Work is Theatre and Every Business a Stage y cofundador de Strategic Horizons. «Opino que el porcentaje de personas que alquilarán su casa a viajeros se situará entre un 5% y un 10%. Una cifra espectacular, sin dudas». « No existe nada comparable para aquellos que busquen auténticas experiencias, a precios asequibles, en un mundo tan desarrollado como este».

El experto en tendencias futuras Daniel Burrus se apresura a poner de relieve el impacto que las redes sociales han tenido en la industria de los viajes, y la búsqueda de experiencias de viaje adaptadas a nuestras necesidades. «Dentro de cinco años estos “viajes sociales” se habrán oficializado en el seno de la industria turística y las redes sociales serán utilizadas para facilitar la colaboración entre los viajeros y las personas que les esperan en el destino escogido», afirma. «Los viajes y servicios gestionados a través del crowdsourcing (cooperación colectiva) funcionan porque confiamos en nuestra familia y amigos. La voz de la multitud tiene credibilidad», comenta. «Es un aspecto increíble de nuestro modo de tomar decisiones y descubrir nuevas posibilidades para viajar».

No cabe duda que Airbnb se ha consolidado como el titán online de los alquileres vacacionales, aunque eso le haya costado algunos problemas legales en ciertos lugares (incluyendo territorio español). Y aunque la simple acción de alquilar una habitación o piso para pasar unas vacaciones sea algo simple, la compañía busca formas de mejorar para no perder fuelle ante sus rivales.

Su última idea ha sido la de incluir la organización e itinerario completo de los viajes, más allá de ofrecer las estancias de alquiler. Es decir: será Airbnb la que se encargará de ofrecer a los clientes alquileres "seleccionados a mano" con rutas y visitas guiadas de la mano de los propios anfitriones.

Rutas "hechas a mano" para los clientes que  se pueden adaptar a las preferencias de cada usuario, y pueden ser de tres o cinco días de duración: visitas a restaurantes, rutas para hacer andando o en bicicleta, excursiones, actividades de yoga... incluso se incluye el transporte hacia la casa alquilada desde el aeropuerto de San Francisco. De momento es un experimento que se ofrece a aquellos que han buscado (pero no reservado) alojamiento en San Francisco, y tiene un precio de 500 dólares durante este periodo de pruebas. Puede que de ahí se lance oficialmente o que no llegue a nada, pero de momento es interesante ver cómo la compañía intenta cubrir cada vez más aspectos de unas vacaciones y por lo tanto entrando a competir con más servicios.

La crisis y la compra directa de billetes de avión, noches de hotel y hasta paquetes completos por Internet o desde el móvil han provocado una destrucción masiva del sector. En España, según datos de la asociación de franquiciadores AEF, el número de agencias de viaje en este régimen ha caído un 32,3% entre el 2010 y el 2014. La facturación lo ha hecho en un 37%, de 1.637 a 1.034 millones de euros.

La mayor parte de este negocio perdido ha ido a los portales online: Expedia, Booking, eeDreams, Atrápalo. Según IPK, el 66% de los viajes internacionales en el mundo ya se reservan desde Internet. Pese a que el sol y playa y las escapadas fin de semana aún dominan el sector, en los mercados emisores avanzados ­—Europa, EE UU, Japón o China— la tendencia de ofertas especializadas es más fuerte que nunca. Algo que Glenn Martin, propietario de Endeavor, especializada en maratones y fundada en 2013, achaca a que “la gente se ha cansado del viaje de playa y quiere algo acorde con sus aficiones”.

Autora: Eva Bouza CEO de TravellingAssistant

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